當(dāng)網(wǎng)店越做越好，對(duì)客服需求越來越多的時(shí)候，是否對(duì)如何給客服績(jī)效進(jìn)行考核無從下手？如果還在搞大鍋飯，無法形成多勞多得公平合理的激勵(lì)機(jī)制，這對(duì)店鋪以及公司的發(fā)展會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)。本人有過幾年客服績(jī)效考核經(jīng)驗(yàn)，也曾與不少展柜探討過相關(guān)問題，在此想和大家分享一下。

客服績(jī)效考核5項(xiàng)指標(biāo)：
1、營(yíng)業(yè)額；
2、詢單的訂單轉(zhuǎn)換率；
3、客單價(jià)；
4、旺旺回復(fù)率；
5、響應(yīng)時(shí)間；
當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，是客服的營(yíng)業(yè)額、訂單轉(zhuǎn)換率、客單價(jià)。

這6個(gè)客服績(jī)效考核的指標(biāo)，我為大家分析下：
營(yíng)業(yè)額，即通過客服落實(shí)的付款金額。這個(gè)我想不用過多的解釋了。
訂單轉(zhuǎn)換率，也很好理解，即最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購(gòu)買力。客服績(jī)效考核引入客單價(jià)的概念，是客服績(jī)效考核的重要指標(biāo)。舉個(gè)例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購(gòu)買了4萬元商品，那么客單價(jià)為40000/100=400元。一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而且要善于去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購(gòu)買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。
旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是客服績(jī)效考核的工作態(tài)度及狀態(tài)。
旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢？首先我這里想說的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。有些客服績(jī)效管理系統(tǒng)，里面有個(gè)廣告過濾設(shè)置，只需要設(shè)置個(gè)暗語，當(dāng)客服遇到發(fā)廣告的事件，客服回復(fù)下對(duì)方這個(gè)暗語，即可過濾掉這次的接待事件不計(jì)入客服績(jī)效，該系統(tǒng)還提供了其他過濾，非常好的保證了客服轉(zhuǎn)化率的精準(zhǔn)。
響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

在客服績(jī)效公平考核的前提下，客服工資推算的方案，底薪+提成+獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，客服營(yíng)業(yè)額提成，客單價(jià)和成功率給以獎(jiǎng)勵(lì)，前期可參考客服排名給以獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)，后期可定標(biāo)準(zhǔn)值，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)給以獎(jiǎng)勵(lì)。建議有獎(jiǎng)無罰，現(xiàn)在客服可不好找。
當(dāng)然，工資方面，每個(gè)地區(qū)不一樣，每個(gè)行業(yè)不一樣，乃至每個(gè)店鋪不一樣，商品的利潤(rùn)也不一樣，